Estudio de Percepción y Satisfacción

Permite conocer la valoración de los clientes sobre temas, productos o servicios específicos.

Se recomienda cuando:

• Se requiere diagnosticar qué estrategias necesita para aumentar la fidelidad y el posicionamiento de la marca de los productos y servicios que vende la empresa.
• Se quiera determinar puntos fuertes y débiles de productos y servicios específicos.
• Se necesite anticipar conflictos asociados a acontecimientos diversos, tales como mala atención, retraso en entregas, facturaciones erróneas, etc.

Las encuestas de satisfacción admiten diversos grados de complejidad y elaboración que van desde cuestionarios sencillos autoadministrados, hasta herramientas más complejas que incluyen la comparación de los resultados con la competencia o la construcción de modelos teóricos.

Pruebas de concepto

Permite evaluar las posibilidades de éxito a futuro de un producto, servicio, idea, emprendimiento, u otro, mediante un análisis previo a la creación de éste con los futuros usuarios.

Se recomienda cuando:

• Se necesita saber si el producto, servicio, idea, emprendimiento u otro, cubrirá las necesidades de los usuarios potenciales.
• Se necesita conocer intención de compra, frecuencia estimada de uso, precio sugerido, existencia de productos alternativos, entre otros.

Cuando la prueba de concepto da respuestas positivas y se puede estar convencido de que las probabilidades de éxito son reales, llega el momento de desarrollar las estrategias necesarias (marketing, producción, etc.) para su creación y lanzamiento.

Pruebas de producto

Permite identificar oportunidades de mejora e incorporar la voz del consumidor en todas las fases del proceso de producción y comercialización de un producto o servicio.

Se recomienda cuando:

• Se quiera darle seguimiento a todo el ciclo de vida de un producto o servicio, desde el momento previo a su lanzamiento, una vez validada la idea de negocio, hasta su presencia en el mercado.
• Se quiera involucrar a los consumidores o usuarios, para implicarlos en las mejoras y renovación del producto o servicio, desarrollando una estrategia de co-creación en donde se pone el foco en los clientes y sus opiniones para ayudar a la empresa a innovar y mejorar el producto o servicio en función de las preferencias del consumidor.

Las ventajas de realizar este tipo de prueba no se limitan a recoger las opiniones de consumidores reales, sino que además, brinda la oportunidad perfecta para identificar oportunidades de mejora o ideas para hacer los productos o servicios más atractivo para el consumidor, así como para evaluar cualquier aspecto que tenga que ver con el producto o servicio en sí, como sus atributos y funcionalidades, empaquetado, nombre, etc. El hecho de poder conocer las opiniones, percepciones y actitudes de los consumidores sobre un producto o servicio da una gran ventaja competitiva.

Las pruebas de producto pueden tener enfoque cuantitativo o cualitativo.

Sesiones de Grupo / Focus Group

Una de las técnicas cualitativas más usadas en investigación de mercados. Un selecto número de participantes es escogido y tamizado cuidadosamente, para tratar un tema de interés específico que, junto al moderador desarrollan para obtener insights subjetivos de gran valor que pueden ser utilizados para complementar Estudios Cuantitativos.

Se recomienda cuando:

• Sea necesario recopilar información subjetiva sobre algún producto o servicio que nos ayude a entender preferencias de uso o desuso.
• Profundizar en percepciones sobre productos o servicios.
• Determinar tendencias temporales.
• Se necesita comprender los verdaderos sentimientos y percepciones de los participantes que representan a una población.

Se le pide a un grupo de 6-10 personales, que compartan libre y abiertamente sus comentarios, opiniones y conocimientos sobre el tema de interés. Todos los participantes son libres de expresar abiertamente sus respectivos puntos de vista. El moderador puede utilizar diversas técnicas para promover la discusión, proyectivas, sistemas de respuesta de audiencia, dinámicas de grupos, etc.

El proceso de selección de participantes para un grupo focal debe ser extremadamente metódico y riguroso, lo que asegura que los resultados sean de gran valor.

Generalmente, los focus groups se realizan de manera continua con el fin de poder dar seguimiento a los constantes cambios del mercado y así, cualquier duda que surja pueda resolverse oportunamente.

Cliente Oculto (Mystery Shopper)

El propósito de este método es evaluar la experiencia de compra, o la calidad de los servicios brindados, o conseguir información valiosa que permita hacer mejoras a los productos, servicios, normativas, estándares (entre otros) de la competencia buscando oportunidades de mejora que puedan ser aplicadas a nuestros productos y servicios, permitiéndonos así lograr nuestros propios objetivos.

Se recomienda cuando:

• Se necesite corroborar el cumplimiento de normas y estándares de productos, servicios y metodologías de nuestra propia empresa.
• Se requiera profundizar en el conocimiento de productos y servicios ofrecidos por la competencia.

Esta técnica la desarrollada un/a profesional que se mezcla con los clientes habituales ya sea para realizar una compra, evaluar procedimientos o conseguir información de manera aparentemente normal, con discreción y sin levantar sospechas. No obstante, lo que realmente hace es reportar su experiencia por medio de un informe detallado según el objetivo y los parámetros que se hayan establecido previamente con nuestros clientes.

Los aspectos que se pueden evaluar con el mismo son muy amplios. Entre ellos están:

• Imagen de la compañía.
• Atención al cliente.
• Formación de los trabajadores.

Los beneficios de este estudio son muchos y se puede utilizar para buscar una retroalimentación positiva en muchísimas áreas de una empresa.

Entrevistas a profundidad

Se programa una entrevista cara a cara (presencial o virtual) con una persona para discutir a profundidad, con una guía, un tema específico de interés, durante la entrevista, se tiene la libertad de explorar puntos adicionales gracias a la gran flexibilidad con la que se cuenta en esta técnica de campo.

Se recomienda cuando:

• La persona a entrevistar posee un conocimiento profundo del tema a investigar y sus opiniones son relevantes para ser tomadas en cuenta.
• La persona a entrevistar forma parte de un grupo de personar de interés para el tema investigado.
• La persona a entrevistar es un experto en la materia de interés.

Las entrevistas a profundidad tienen una estructura flexible, lo que permite cubrir temas con base en una guía, es un proceso sumamente interactivo lo cual promueve una participación más activa de parte del entrevistado porque se desarrolla una relación cómoda que permite al entrevistado generar respuestas más profundas con respecto a temas delicados.

En las entrevistas a profundidad se utilizan muchas técnicas de sondeo, por lo que la comprensión de los resultados se consigue a través de la exploración y explicación, se hacen preguntas de seguimiento para obtener una perspectiva más profunda y una comprensión del significado de lo expuesto por los entrevistados.

Los investigadores pueden monitorear, en tiempo real, los cambios de tono, faciales, corporales y la elección de palabras de los entrevistados para obtener una mejor comprensión de las opiniones.

Se necesitan menos participantes para obtener información que sea de utilidad.

Diseño de Cuestionarios

Con objetivos claramente definidos, se pueden formular cuestionarios estructurados con preguntas enfocadas a conseguir respuestas que al ser analizadas, dan origen a la información que se utiliza para la toma de decisiones.

Se recomienda cuando:

• Quién desarrolla un estudio no tiene experiencia en el diseño de cuestionarios.
• Se requiere re-diseñar un cuestionario ajustándolo a nuevos objetivos.

Los cuestionarios se pueden diseñar para ser impresos físicamente, que se ejecuten en dispositivos móviles, para que se desplieguen en computadores o, para sistema Web On-Line y pueden ser ejecutados de manera autoadministrada o aplicada. Se diseñan para ser aplicados cara a cara (presencial o virtual), de manera telefónica, o para que sea llenado en una plataforma tipo Web.

Reclutamiento para:

• Sesiones de grupo.
• Pruebas de producto.
• Entrevistas personales.

Alquiler de:

• Espacios de trabajo por horas o días, tipo "WeWork" o "Colabora".
• Salas de reunión con grabación de audio y video.
• Sala para realización de seminarios con servicio de refrigerio y almuerzo para 12 personas.